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单选题
用户投诉处理平均时间指标可以用来反映SERVQUAL评价方法中的（ ）。
A
可靠性
B
反应性
C
保证性
D
可感知性
参考答案
参考解析
解析：
用户在评估服务质量时主要根据五个维度：①可感知性；②可靠性；③反应性；④保证性；⑤移情性。其中，反应性是指企业应对用户提出的要求、询问以及处理和解决用户问题的迅速程度，反应性表现为用户在获得帮助和问询答案的等待时间上，如用户投诉处理平均时间、用户投诉处理及时率等。
用户在评估服务质量时主要根据五个维度：①可感知性；②可靠性；③反应性；④保证性；⑤移情性。其中，反应性是指企业应对用户提出的要求、询问以及处理和解决用户问题的迅速程度，反应性表现为用户在获得帮助和问询答案的等待时间上，如用户投诉处理平均时间、用户投诉处理及时率等。
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考题
服务质量可以从感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度来评价，（）是反应呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A.热线接通率
B.用户投诉处理及时率
C.用户投诉处理平均时间
D.服务人员解决问题的能力
考题
某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是()。A:①和②
B:②和③
C:③和④
D:①和④
考题
服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，()是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A:热线接通率
B:用户投诉处理及时率
C:用户投诉处理平均时间
D:话务代表解决问题的能力
考题
单选题服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，（ ）是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A
热线接通率B
用户投诉处理及时率C
用户投诉处理平均时间D
话务代表解决问题的能力
考题
多选题服务质量评价的标准为（ ）。A可感知性B可靠性C反应性D差别性E移情性
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