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多选题
在进行服务质量分析时,应注重的方面有()。
A
功能质量
B
技术质量
C
绩效质量
D
企业形象
E
过程质量
参考答案
参考解析
解析:
顾客感知的服务质量是由顾客接受服务的过程(方式)的感受和顾客接受的结果(内容)的感受,通过监理服务企业的形象感受综合的结果。因此,在进行服务质量分析的时候,应注重三个方面,即功能质量、技术质量和企业形象。
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