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下列哪些方法是用来测量服务质量的（）

  • A、标杆瞄准法
  • B、步行穿越调查法
  • C、服务质量调查法
  • D、超强设计
  • E、质量屋

参考答案

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考题 服装生产企业的市场调查人员装扮成普通消费者进入商场，调查本企业服装的销售环境、销售服务质量和消费者的购买行为.这种市场调查方法属于( ).A: 跟踪观察法 B: 参与性观察法 C: 痕迹观察法 D: 遥感观察法
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考题 标杆瞄准法或标杆法是服务企业测量和改进服务质量常用的一个办法。标杆企业，作为学习的榜样，在各个方面的表现都应该是非常优秀的。
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考题 用来检查质量波动是否处于控制状态的质量评价统计方法是（）A、分层法B、调查表法C、排列图法D、因果分析法E、控制图
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考题 “神秘调查法”是一套规范了的亲身经历的观察方法，主要用来检验（）A、价格问题B、信息质量C、服务质量D、产品质量
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考题 将本企业的产品、过程和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的产品、过程和服务质量进行比较，以识别自身质量改进机会的方法称为（）。A、控制图法B、头脑风暴法C、分层法D、标杆法
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考题 下面哪种方法不属于服务质量测量方法？（）A、步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）B、标杆瞄准法C、服务质量调查法（servqual）D、森口体系
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考题 菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等为哪些想提高全面服务质量的餐厅开发了步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）。该方法的调查内容是依据什么设计的？（）A、服务质量维度B、顾客的消费过程C、前厅、后厅以及餐厅外部环境D、产品、服务、环境等三个方面
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考题 服务质量调查法（servqual）使用的标准问卷包含了22条陈述性问题，这些问题是围绕什么制定的？（）A、服务包B、质量屋C、服务质量的5个维度D、服务标杆
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考题 步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）作为评价服务质量的一种工具，是从哪个角度提出的？（）A、员工角度B、管理人员角度C、顾客角度D、企业角度
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